6 Bài học sau hơn 20 lần cùng mentor tham gia trò chuyện với khách hàng
Sau hơn 20 buổi trò truyện, mỗi lần đều mang lại cho mình một bài học thực tế, và bây giờ mình mới thực sự hiểu tại sao những insight mình tìm được trên mạng lại không có nhiều giá trị
Trong hơn một tháng vừa qua, mình có cơ hội theo chân mentor tham gia hơn 20 cuộc trò chuyện. Đây là lần đầu tiên mình được tiếp xúc với khách hàng một cách trực tiếp, và những câu chuyện mà họ chia sẻ đã mở ra cho mình một chân trời mới.
Những nỗi đau, những suy tư, những điều họ chưa thể nói ra đều khiến mình cảm nhận sâu sắc hơn về vai trò của một người làm công tác chăm sóc khách hàng.
Mỗi cuộc trò chuyện mang lại cho mình một bài học, và bây giờ mình mới thực sự hiểu tại sao những insight mình tìm được trên mạng lại không có nhiều giá trị. Đó là bởi vì chúng thiếu đi câu chuyện và những trải nghiệm thực tế từ khách hàng, thiếu đi sự kết nối và cảm thông sâu sắc.
Mình nhận ra rằng:
Khi bạn cảm nhận được những nỗi đau, những suy nghĩ của khách hàng, bạn mới thật sự tìm ra được những insight đầy ý nghĩa.
Và đây là những bài học lớn mà mình đã đúc kết được trong suốt quá trình làm việc với khách hàng.
1. Lắng nghe - Mở cánh cửa đến với sự thấu hiểu
Có một điều mình học được sau tất cả những cuộc trò chuyện này, đó là lắng nghe - hành động xuất phát từ trái tim. Trong mỗi cuộc trò chuyện, mình không chỉ nghe những lời khách hàng nói, mà còn cảm nhận được những gì họ chưa thể nói ra. Đó là những điều ẩn giấu sau mỗi câu chuyện, là cảm xúc và lo âu mà họ mang trong lòng.
Và đó là khi mình nhận ra rằng: Khi ta thật sự lắng nghe bằng cả tâm hồn, ta không chỉ giúp khách hàng giải quyết vấn đề, mà còn giúp họ cảm thấy được thấu hiểu, được ở trong một môi trường an toàn để mở lòng chia sẻ.
Điều này đã làm mình thay đổi cách tiếp cận mọi thứ, không chỉ trong việc nói chuyện với khách hàng mà còn với tâm thế một người có cùng nỗi đau với họ.
Thông điệp: Khách hàng đôi khi cần sự lắng nghe, được thả lỏng, được trở về với con người thật của mình, được thể hiện quyền “con người”, ở họ có những tổn thương cần được giúp đỡ, cần được an ủi và động viên.
Thay vì cứ chăm chăm vào việc nói, hay thử lắng nghe câu chuyện của khách hàng và đồng cảm với họ trên hành trình sửa mình. Sau đó là biết tìm ra những điểm sáng của họ, công nhận và khích lệ, giúp họ phát huy tối đa điểm tốt đẹp này.
2. Hỏi đúng câu hỏi - Hỏi không chỉ để hiểu, mà là để thấu cảm
Khi mình cùng mentor tham gia các cuộc trò chuyện, mình nhận ra rằng: Đôi khi, những gì khách hàng nói không phải là những gì họ thực sự cần.
Và đó chính là lý do tại sao việc đặt câu hỏi đúng trở thành một nghệ thuật. Câu hỏi không chỉ là công cụ để thu thập thông tin, mà là cầu nối giúp chúng mình hiểu rõ hơn về những cảm xúc, những nỗi đau và nhu cầu thật sự của khách hàng.
Trong mỗi buổi trò chuyện, mình luôn nhắc nhở bản thân rằng, đôi khi, điều khách hàng thực sự cần không phải là một giải pháp nghe có vẻ cầu kì, phức tạp, mà là sự đúng người đúng bệnh.
Thông điệp: Hỏi không chỉ là thu thập thông tin, mà là để thấu hiểu. Câu hỏi đúng trọng tâm giúp chúng mình thấy được những điều khách hàng chưa nói thành lời, hoặc đã bỏ lỡ và từ đó, chúng ta có thể tìm ra nỗi đau thực sự và kê những giải pháp thật sự hiệu quả.
3. Luôn tài liệu và hệ thống lại những gì mình đã làm
Mỗi lần hoàn thành một công việc hoặc một dự án, mình luôn dành thời gian để ghi lại những bước làm, kết quả đạt được, những khó khăn gặp phải, và cách giải quyết.
Mình sẽ tạo ra một hệ thống để phân loại và sắp xếp các tài liệu này theo các tiêu chí cụ thể. Điều này giúp mình dễ dàng tìm lại tài liệu khi cần và dễ dàng nhận ra đâu là phương pháp hiệu quả, đâu là điều cần phải cải tiến.
Khi bạn đã tài liệu hóa quá trình và kết quả làm việc của mình, lần sau khi gặp tình huống tương tự, mình có thể tham khảo lại tài liệu đó thay vì phải bắt đầu lại từ đầu. Có 4 lợi ích lớn mà khi tài liệu hóa mình nhận ra:
Mình học được nhiều hơn từ những thất bại và biết cách tránh lặp lại các lỗi đó trong tương lai.
Khi có hệ thống tài liệu, mình sẽ dễ dàng nhìn nhận lại tiến trình, từ đó đánh giá được những gì đã làm tốt và những gì cần cải thiện.
Mình nhận thấy những mô hình và chiến lược đã giúp mình tiến bộ và những điểm yếu cần khắc phục.
Khi bắt đầu một dự án lớn hơn, mình sẽ không phải lo lắng về việc không biết phải làm gì. Trước đó mình đã có một kho tàng kinh nghiệm sẵn có để áp dụng vào dự án mới, giúp mình làm việc tự tin và sáng tạo hơn.
4. Xác định rõ outcome mong muốn của khách hàng
Mỗi khách hàng đều có một mục tiêu cụ thể mà họ muốn đạt được, để hiểu rõ được kết quả cuối cùng mà họ mong muốn, bạn nên có một buổi cùng họ ngồi lại và lắng nghe thật kỹ (thường mọi người hay bỏ qua phần quan trọng này).
Quan trọng là bạn phải làm rõ được những yếu tố này ngay từ đầu để có thể tạo ra một chiến lược tối ưu cho họ.
Sau khi đã hiểu rõ outcome của khách hàng, bước tiếp theo là xây dựng lộ trình chi tiết. Lộ trình này nên là các mốc thời gian và các hành động cần thực hiện để đảm bảo khách hàng có thể theo dõi tiến trình và thấy được sự tiến bộ của minh qua từng giai đoạn.
Một phần quan trọng trong việc đảm bảo kết quả thành công là việc đo lường hiệu quả của từng giai đoạn. Bằng cách liên tục theo dõi và đánh giá kết quả, bạn có thể phát hiện những điểm cần cải thiện và kịp thời điều chỉnh lộ trình. Điều này giúp đảm bảo rằng lộ trình luôn đi đúng hướng và không bị lệch khỏi mục tiêu ban đầu.
Thông điệp: Có một điều mà mình cảm nhận rõ nhất đó là không có sự cố định, có nghĩa mọi thứ sẽ cần thay đổi ở một lúc nào đó, vì vậy outcome là kết quả cuối cùng giúp bạn đạt được mục tiêu, và lộ trình thì bạn có thể linh hoạt, nhưng ít ra bạn cần biết trước tiên mình sẽ đi như thế nào.
5. Mentor - Hơn cả một người dẫn đường
Nhìn lại chặng hành trình của các anh chị học viên, mình quan sát thấy những người có thể đi nhanh và có những thành tựu đáng kể đa phần đều có những người cố vấn đằng sau.
Với mình khi có một người mentor mình có thể tiết kiệm được thời gian sai và sửa sai, kịp thời điều chỉnh khi mình lệch hướng, hay tự chịu trách nhiệm một cách lý trí. Những điều này không phải lúc nào bạn cũng có thể trả giá bằng tiền.
Thông điệp: Có thể bạn sẽ gặp người mentor chưa phù hợp nhưng nếu bạn tìm được người mentor đúng nghĩa có thể sẽ thay đổi cuộc đời bạn. Mà những điều này ở tuổi trẻ như mình, hay như bạn đều rất khó tự trải qua mà không phải trả một cái giá tương xứng.
6. Chỉnh chu - Điểm chạm phong cách làm việc chuyên nghiệp
Mình nhớ một câu nói của mentor của mình đó là “Hãy chăm sóc khách hàng miễn phí như khách hàng trả phí cao nhất bên mình” đó là câu nói khiến mình phải suy nghĩ nghiêm túc, đồng ý rằng mình sẽ tốn thời gian hơn, công sức hơn.
Như hơn 20 buổi meeting mình điều recap gửi cho khách hàng, nhắc nhở họ lịch hẹn, chăm sóc tận tình. Nhưng đổi lại là sự ghi nhận, là việc khách hàng miễn phí đã tin tưởng và sử dụng sản phẩm bên mình, họ bỏ chi phí cao và hài lòng với việc đó.
Người làm kinh doanh điều hiểu việc này trân quý đến mức nào. Vì vậy, việc mình chăm sóc khách hàng không phải là nghĩa vụ mà là muốn những gì mình đem lại xứng đáng với số tiền mà họ đang bỏ ra.
Đây là feedback một chị học viên đã chia sẻ với mình:
Thông điệp: Bài học số 6 này mình chỉ có một thông điệp duy nhất đó là: “Hãy chăm sóc khách hàng miễn phí như khách hàng trả phí cao nhất”
Lời kết,
Nhìn lại hành trình này, mình nhận ra rằng mỗi cuộc trò chuyện không chỉ là một công việc, mà là một bài học sâu sắc, một cơ hội để mình trưởng thành và hoàn thiện hơn.
Và quan trọng hơn cả, đó là sự kết nối giữa mình với khách hàng, với đồng nghiệp, và với chính bản thân mình. Để chạm đến khách hàng, chúng mình không chỉ cần kiến thức, mà còn cần sự chân thành, sự kiên nhẫn và khả năng lắng nghe.
Mỗi bước đi, mỗi quyết định, mỗi sự thay đổi dù nhỏ với mình đều góp phần xây dựng một mối quan hệ bền chặt với khách hàng.
Tác giả: DuyKhang | Content creator tại Insightful Creations
Đọc thêm:
